庚子新春，新冠肺炎突然来袭，人民群众生命安全和身体健康受到威胁。全党重视，举国行动，一场全民防控疫情阻击战迅猛打响。

　　生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是责任。面对肆虐的疫情，医务工作者逆行驰援武汉，公安交警全员上路严防死守，社区干部置身街道小区加强防控……同样，作为政务服务热线，市12345政务服务热线受理中心也积极响应党和政府的号召，坚守岗位，主动投身到抗疫中。

　　“热线”不能“冷”

　　按照市新冠肺炎疫情防控工作指挥部和市政府办公室的要求，该中心启动应急预案，坚持24小时值守，全力保障热线畅通，及时回应群众关切。

　　同时，该中心加强对疫情情况数据分析研判，及时将市民提供的疫情信息线索报送至市疫情防控指挥部，对市民反映的紧急事件，按照“特事特办、急事急办、马上就办”的原则，积极与市卫健委、市场监督管理局、文旅局和各县（市、区）人民政府等相关职能部门主动对接，减少下发转办卡数量。

　　疫情防控期间，该中心坚持电话直接协调处理，第一时间解决人民群众反映的与疫情相关的各类问题，积极宣传市委、市政府疫情防控的政策、举措和成效，消除市民恐慌心理，及时为市民排忧解难，劝导市民科学理性对待疫情，积极配合参与防控，并在做好疫情防控的前提下，做好复工复产工作。

　　据统计，自1月23日至3月8日，该中心共接听热线电话21420个，涉及疫情相关咨询、建议、求助20347个，转办反映件1073件，全部采取电话快速处办予以及时处理。热线内容主要涉及举报疫情线索、疫情相关咨询、防疫物资短缺、物价上涨、复工复产、交通管控以及加强基层宣传防控建议和疫情相关求助等问题。

　　“热线”再“升温”

　　面对疫情，该中心第一时间制订疫情防控工作预案，根据人员少、话务量急剧增加，从平时日均400余个增加到日均900余个的实际情况，在确保24小时全天候服务不间断的情况下，科学调度，合理安排轮班时间，全力保障热线畅通。

　　为避免人员聚集，该中心每天通过钉钉群、微信群视频组织员工培训，梳理最新疫情防控相关信息和政策法规，由值班班长领学，班后人员通过视频进行线上学习，加强班后人员管理，不断增强为群众解疑释惑的能力，力争做到即问即答。

　　此外，在接到上级紧急通知后，从2月2日起，该中心相关负责人参与对全市26家市直单位和两个县进行上班后防控新冠肺炎工作督查。同时，该中心党员和入党积极分子踊跃参加防控新冠肺炎疫情志愿者招募，前往高家垣社区、运城北站参与志愿活动。

　　“热线”传递“爱”

　　为有效缓解新冠肺炎疫情给部分市民带来的恐慌、焦虑、压抑等心理问题，2月9日，该中心创新工作思路，开通了心理咨询热线，还特邀国家二级心理咨询师入驻，为市民提供“一对一”的心理援助服务。截至目前，该中心共受理心理咨询电话200余个，接受心理咨询和辅导210余人次。

　　在这场疫情防控阻击战中，该中心以专注、专心、专一的工作态度，精准、精致、精细的工作意识，勤恳、勤劳、勤奋的工作作风，守土有责、守土担责、守土尽责，把平凡的事做精致，把简单的事做精彩，为打赢防控疫情阻击战贡献担当和力量。​（记者 祁克宁 通讯员 刘崇仁）